Parinkymmenen vuoden takaisissa tv-sarjoissa ja elokuvissa tehokas tapa katkaista minkä tahansa asian käsittely on hävittää tai yksinkertaisesti ”arkistoida väärin” asiaan liittyvä perinteinen paperinen asiakansio. Kun kaikki asiaan liittyvät dokumentit on kerätty siististi yksiin kansiin, ei asiaa oikeastaan ole edes olemassa ilman kyseistä paperinippua.
Onhan tällaisista muinaisjäänteistä jo päästy eroon? Luulisi sähköisten asianhallintajärjestelmien korvanneen riskialttiit paperiratkaisut viimeistään 2000-luvulla? Konsultti tietysti näkee kaikenlaista asiakasyrityksissä, mutta varsinaisesti heräsin ajattelemaan asiaa kahden suuren, tunnetun finanssitalon kadotettua näille postitetut kirjeeni melko lyhyen ajan sisällä.
Syitä yllä kuvatun kaltaisiin virheisiin voi tietysti olla monenlaisia. Sähköisen ja paperisen käsittelyn yhdistäminen, prosessin ulkoistetut osat ja ehkä tiuhaankin vaihtuva työvoima tuovat käsittelyyn omaa monimutkaisuuttaan. Ketjun alkupäässä kirje voi hävitä postissa tai se voidaan sivuuttaa skannausvaiheessa sähköiseen postinkäsittelyjärjestelmään. Todennäköisempää on virheen tapahtuminen kohdeyrityksessä. Saapuvasta postista vastaava kesäharjoittelija voi luokitella kirjeen väärin ja se unohtuu väärän sähköisen tai fyysisen laarin pohjalle. Tai se voi päätyä jopa avaajalle asti, mutta asiaa ei jostain syystä rekisteröidä mihinkään järjestelmään – jolloin se tunnetusti unohtuu yleensä hyvinkin nopeasti – tai se rekisteröidään väärin jolloin käsittely ei etene. Esimerkissänikin toinen kirjeistäni oli perua ”tietojeni laittamisesta väärään paikkaan” yrityksen tietojärjestelmässä.
Olisiko paremmasta asianhallintajärjestelmästä apua tähän ongelmaan? Moderni järjestelmä voi olla entistä helpompi käyttää ja edesauttaa siten tietojen kirjaamista järjestelmään oikein. Fiksut työjonotoiminnallisuudet taas pitävät huolen siitä, että asia on aina jonkun näpeissä, jolloin yllä kuvatun kaltaista ei pitäisi päästä tapahtumaan, vai mitä? Muuten hyvä, mutta paperi- ja sähköisen prosessin rajapinnassa tai toistensa kanssa keskustelemattomien järjestelmien välillä voi edelleen tapahtua virheitä vanhaan malliin. Saumattomaan, täysin sähköiseen prosessiin tuskin päästään vähään aikaan, vaikka se varmasti olisi yritysten intresseissä. Esimerkkitapauksessanikin toisen yrityksen asiakaspalvelu tiesi neuvoa minua lähettämään tiedot uudelleen sähköisesti, jolloin ne kuulemma ainakin tulevat perille.
Entä auttaisiko käsittelyprosessien kuvaaminen? Tämähän on perinteisesti esivaatimus prosessien kehittämiselle. Prosessikuvauksilla saadaan kaivettua esiin epäjatkuvuudet ja muut ongelmakohdat sekä konkretisoitua käsittelyn kulku niin, ettei kenellekään pitäisi jäädä epäselväksi miten tulee toimia. Virheiden määrä ja henkilösidonnaisuudet vähenevät, kuten tässäkin blogissa on aikaisemmin kirjoitettu.
Prosessien tunteminen läpikotaisin on hyvä ajatus, mutta uskon että tarvittaessa vähemmälläkin pääsee. Kaikessa toiminnan kehittämisessä (ohjeistuksen lisäksi) tärkeät vastuutus ja mittaus ovat olennaisia myös asiankäsittelyn ongelmien ratkomisessa. Ohjeistetaan toiminta alusta loppuun. Määritellään yksiselitteisesti, kuka vastaa mistäkin vaiheesta, miltä osin, ja missä välissä asia siirtyy seuraavan vastuulle. Annetaan käsittelyssä tarvittava valta tai varmistetaan, että vaaditut hyväksynnät eivät katkaise prosessia. Seurataan toteumaa. Tarvittaessa korjataan tilannetta koulutuksella tai vaikeissa tapauksissa sanktioilla. Inhimillisiä virheitä tietysti sattuu aina, mutta näin ainakin saadaan niiden määrä minimoitua. Eikä sitä asianhallintajärjestelmääkään välttämättä tarvitse uusia ihan heti.