Paljonko on paljon?

Prosenttilukuja katsellessa tulee helposti ajateltua prosenttia aina samanlaisena asiana, vaikka tilanteesta riippuen 1% voi olla joko vähän tai tavattoman paljon.

Meidän kunkin yksityiselämässä prosentit tulevat vastaan verokortissa, lainojen koroissa ja ostoksista saatavissa alennuksissa. Ostoksissa 3-5% alennus tuntuu mitättömältä, lainan korossa 1% nousu rajulta ja verotuksessa nousu aina ikävältä olipa se minkä suuruinen tahansa. SLA:ssa asetetut tavoitteet taas ovat eri maailmasta, siellä puhutaan prosenttien osista.

IT palvelunhallinnassa, eli siis tietojärjestelmien SLA-sopimuksissa nähdään tyypillisesti järjestelmän päälläololle vaatimuksia, jotka ovat esimerkiksi 99,75% tai korkeampia. Joskus itsekin erehdyin miettimään, onko noilla desimaaleilla niin väliä? Kyllä on. Oletetaan, että järjestelmän SLA olisi vaikkapa 99% päälläoloa ja päivittäinen virka-aika, jonka aikana sitä mitataan vaikkapa 7-17 eli 10 h. Kahdessa viikossa tunteja on siis 100, joten 1% sallittu käyttökatko tarkoittaa 1 h joka toinen viikko. Melkoisen sietämätöntä, joten on ymmärrettävää, että SLA:ssa todellakin tuunataan prosentin osia.

Entäpä muiden palveluiden SLA? Joku, millä ei olekaan tekemistä IT:n kanssa. VR:n pääkaupunkiseudun lähiliikenteen korvauskäytäntö näyttää tältä: ”14-30 päivän kausilipulla matkustava saa 20 % hyvitystä kausilipun hinnasta, jos ko. kalenterikuukauden aikana lähijunista vähintään kymmenen prosenttia on ollut yli 10 minuuttia myöhässä tai peruttu ja yksikin lipun voimassaolon päivä osuu tuolle ajalle.” Eli voitaneen päätellä, että SLA on 90%. Junien peruminen on mittarissa samanarvoista kuin se, että ne ovat yli 10 minuuttia myöhässä. Mitkä asiat mahtuvat tämän 10% sisälle? Vaikkapa se, että kuukaudessa 3 vuorokauden aikana ei ajeta junia yhtään mihinkään. Tässä vaiheessa junaliikenteessä varmaan on isompiakin ongelmia kuin kausilippujen hintojen hyvittäminen asiakkaille.

Mitä tästä opimme? Ennen kuin suostuu johonkin SLA:han tai mihin tahansa muuhunkaan mittariin, kannattaa laskea mitä se käytännössä tarkoittaa. Pelkkä mielikuva siitä, mikä luku on vähän ja mikä paljon, ei anna oikeaa tulosta.

Yhteydenotto