Muuttaako hyvin dokumentoitu prosessi työt rutiiniksi?

LinkedIn-päivitysvirrassa mainittiin blogikirjoitus Tuottavuutta vai leipääntymistä. Lukaisin sen ja jäin miettimään vastaavaa problematiikkaa prosessien kuvaamisessa. Jos prosessi kuvataan hyvin tarkkaan, käykö niin, että ammattitaitoa ja soveltamista ei enää tarvitakaan? Työ on niin rutiininomaista, että turtuneiden työntekijöiden teho laskee vähintään puoleen. Tai, kun prosessi on hyvin kuvattu, niin ”kuka vain” voi hypätä remmiin. Kumpikaan edellä mainitsemistani asioista ei pidä paikkaansa. Jotain kyllä saavutetaan ja siitä tässä kirjoituksessa enemmän.

Prosessikuvaus vähentää sähläystä

Toistuvat asiat kannattaa tehdä samalla tavalla. Rutiinit takaavat tasaisen laadun. Tilaukset ja uudet asiakkaat kannattaa kirjata aina samalla tavalla ja mielellään saman tien. Vastaavasti laskutuksessa on hyvä olla selvä rutiini, jotta toimitukset laskutetaan kerran ja vain kerran.

Jos tällaisissa asioissa on sähläystä, ei kukaan nauti niiden selvittämisestä. Itse asiassa rutiinit vapauttavat luovaan ajatteluun. Jos koko ilta menee laskujen kanssa painiessa, ei aikaa jää markkinoinnin ideoinnille. Jos sähläystyä on paljon, menee kaikki aika päivästä toiseen selviytymiseen. Sähläys on myös este kasvulle. Uusien asiakkaiden virta voi tuntua jopa pelottavalta, jos entisistäkin selvitään hädin tuskin.

Prosessien mukaan toimittaessa työntekijät pystyvät tuuraamaan toisiaan

Suoraan kadulta tuuraajia tai uusia työntekijöitä tuskin voi ottaa. Ihmiset kuitenkin sairastuvat ja vaihtavat työpaikkaa. Onko silloin paniikki huudettu? Etsitäänkö asiakkaille tehtyjä tarjouksia sähköpostien uumenista tai työpöydällä ajelehtivista papereista? Pahimmillaan voi olla jopa niin henkilöityneitä työtehtäviä, että kukaan muu ei tiedä, miten ne tehdään. Enkä tässä tarkoita mitään huippuammattitaitoa vaativia asioita, vaan ne viisi peräkkäistä temppua, jotka on tehtävä aina samassa järjestyksessä ja joita kukaan muu ei tiedä. Kuvattu prosessi kertoo edes pääpiirteissään muille, mitä kaikkea tiettyyn tehtävään kuuluu.

Rutiinit kannattaa kuvata tarkkaan, mutta ei kaikkea muuta

Jos kuvaisin esimerkiksi sairaalan prosesseja, kuvaisin hyvinkin tarkkaan potilaiden jonotukset, hoitoihin kutsut ja erilaisen paperinpyörityksen. Ikinä en kuvaisi sitä, miten aivokirurgi tekee leikkauksen. Antaisin tehtävän nimeksi ”Tee leikkaus” ja olettaisin, että tekijä osaa sen. Eikä se kirurgi leikkauksen aikana sitä prosessikuvausta lukisi. Tarkkuustason on siis syytä vaihtua jopa yhden työnkulun sisällä tilanteen mukaan. Vaihtumisen on silti oltava perusteltua. Jos tarkkuustaso vaihtuu siksi, että ”tiesin tästä asiasta enemmän” tai ”en saanut ketään asiaa tuntevaa kiinni”, on perustelu huono.

Yhdessä mallinnusprojektissa sovimme, että kuhunkin tehtävään kirjoitetaan myös seliteteksti, joka kertoo miten ao. tehtävä suoritetaan. Mukana oli luonnollisesti tehtäviä, jotka tekijä tekee parhaaksi katsomallaan tavalla. Niihin kirjoitettiin tekstin osaksi ”tilanteesta riippuen, omaan ammattitaitoon perustuen”. Tästä tuli myös lentävä lausahdus. Kun konsultti kysyi toiselta, mitä aiot tehdä seuraavassa työpajassa, oli vastaus ”tilanteesta riippuen, omaan ammattitaitoon perustuen”. Sitähän se konsultointikin pitkälti on. Osaamme erilaisia menetelmiä ja työtapoja, joita sovellamme tilanteen mukaan.

Yhteydenotto