Kukaan ei pystyisi keksimään tällaista prosessia

Kävin kuuntelemassa Alec Sharpia kurssilla. Kurssilla käyminen on siitä hauskaa, että tulee uusia ajatuksia mieleen ja joskus vanhojakin.

Yksi esimerkki, jonka Alec kertoi, oli tapaus, jossa asiakkaalla oli valmis idea, miten he aikovat kehittää toimintaansa. Uusi tapa oli tarkoitus toteuttaa (yllätys-yllätys) exceleillä, sillä käytössä oleva tietojärjestelmä oli sen verran jäykkä, että siihen olisi ollut tehtävä jopa rakenteellisia muutoksia. Excelhän tuntuu nopealta ja kustannustehokkaalta tietojärjestelmämuutoksiin verrattuna. Kokenut prosessimallintaja kuulee tietysti jo tehtäväksiannosta, että asiakkaan idea ei ole paras mahdollinen. Osittain mallintaja varmaan miettii, miten sen kertoisi asiakkaalle. Itse asiassa asia ratkeaa melko helposti. Kun prosessikuvaus tehdään sopivalla tarkkuustasolla (sopiva konkretia, ei kuitenkaan liikaa yksityiskohtia), on helppo nähdä kuinka monimutkainen ja virhealtis prosessista itse asiassa tulee.

Tästä tuli mieleen lausahdus, jonka kolleegani Petteri kertoi minulle. Asiakas oli yhden työnkulun kohdalla todennut, että ”kukaan ei pystyisi keksimään tällaista prosessia”. Ei pystyisikään. Siihen ajaudutaan ajan kanssa. Alkuperäinen suunnitelma ”sitten nää kerättäis exceliin” kuulostaa vielä aika vaarattomalta. Sen jälkeen kun prosessiin on lisätty erilaista poikkeuskäsittelyä ja pahimmillaan ajauduttu vaikkapa laskuttamaan nämä asiakkaat erikseen käsilaskutuksella, alkaa totuus paljastua. Ei se niin yksinkertaista ollutkaan.

Meille prosessimallintajille tämä on tuttu tilanne. Liiankin tuttu. Usein kuvaamme aikaansaatua lopputulosta. Jos toimintatapa suunniteltaisiin prosessina etukäteen, säästyisi paljon aikaa ja vaivaa. Prosessien kuvaaminen tietysti maksaa. Entä mitä maksaa prosessin muuttaminen? Voi olla, että asiakaspalvelupisteissä tehdään muutostöitä (uusia tiskejä, jopa uusia ajoluiskia), hankitaan uusia maksupäätteitä (porttien pieleen lukijoita tms), uudistetaan tietojärjestelmiä, koulutetaan henkilökuntaa, tiedotetaan asiakkaille jne. Olisiko kuitenkin halvempaa suunnitella ennen kuin tekee? Suunnitelmia on toki monenlaisia. Prosessikuvauson yksi parhaita tapoja saada kuvattua mitä muutos todella merkitsee.

Yhteydenotto